ブログを書くパソコンに座る時間も、ありません。
というほどの、ここ10日です。
夜は恐ろしくお腹がすくので
ものすごく食べるのですが
翌朝体重計乗ったら、痩せてるんです。
産休に入った松本に代わって受付業務を引き受けてくれていた
井上さんが、
足の骨を折って入院しちゃいました。
接遇最前線の受付に立つ日が圧倒的に増え
日々患者さんとのやりとりをしているマネージャーです。
最初の1週間は
まったく操作のわからない患者さん情報の入力を
覚えるのに、脳ミソに汗をかいていたのですが
師匠カウンセラー 森下の的確な指導のもと
いい感じに新しい技をインストールすることができつつ、あります。
森下は
カウンセリングにも呼ばれ
私の指導もし、
受付の管理もし、
さらに診療室と患者さんとの細やかなつなぎ
院長との患者さん情報の共有、
森下はここのところ走りっぱなし、です。
頼りにされっぱなしという存在は、あっちにもこっちにも
呼ばれるのです。
「ここにいたら、絶対太りませんよ」
と2人で思わず顔を見合わせるのです。
しかし、こんなに忙しいとは
ここに立つまではわかりませんでした。
。。。。反省。。
患者さんとお話する言葉の数が一気に増えたことを感じるこの10日間。
やはり、現場が一番面白い、と実感しています。
私は、接遇おたく、です。
接客大好き。
最初に接客に快感を覚えたのは
中学の頃、です。
父がよく連れていってくれてた
料理屋さんの中に入り込み
お金を頂かず、お手伝いをしていた時がありました。
お客さんが入ってきた瞬間に
思いっきり笑顔を向けて
意識を向けて
声をかけると
振り向いてくれることが、嬉しかった。
こちらから声をかけると
お客さんの方から
優しい言葉が返ってくることが
嬉しくてしょうがなかった。
それから、
高校、大学、とずっと
接客のアルバイトをしましたが
やっぱり、やってる自分が嬉しくて
快感でした。
家でいるより
外で夢中で接客のバイトしてる方が
あっという間に時間が過ぎる感覚が
たまらなかったんです。
20代の頃、
本気でティッシュを1000個配ったら
怖いものなし。
人にえらく強くなるよ
と、当時教えてもらっていた先生に言われ
「よし、ティッシュ配りや」
とその足で
ティッシュ配りのアルバイトを申し込み、
瓦町（←ローカルです。）の駅前で
ひたすらティッシュを配りました。
思い立ったが即、してみちゃうのです。
最初は恥ずかしい。
誰も振り向いてもらえない。
知ってる人がきたらどうしよう。
友達がいたらどうしよう。
妙な自意識が自分を包みます。
ティッシュだけもぎとっていくおばちゃんも多し。
でも、ある程度いくと
ぱっぱっぱと、目を合わせていくタイミング
がつかめ
目があったなら間髪いれずに
満面の笑顔を向け
ティッシュを渡す
視線は赤外線のようなものだ、と体感。
視線で、つかまえろ
と自分に言い聞かせ
その通りにやっていくと
本当に視線でつかまえられるのです。
受け取ってくれる
受け取ってくれた瞬間に
「ありがとう」と言ってくれる人もいる。
一人が受け取ってくれると
どんどん次々くる人がもらってくれる。
もう夢中でやってるんです。
配り終わった後には
妙な、自信。
そして、またしても、快感。
ティッシュ配りに快感を覚えた後は
今度は、すぐにこの快感を体験したく
小豆島の佃煮屋の社長さんが
オリーブマラソンで佃煮をテントはって売るのに
売り子さんを探してるというので
「はいはい！私やりたい。」と挙手。
今度は、メガホン持って
佃煮を売りまくり。
その日はマラソンで、ランナーや観衆や家族が
島にたくさん来てました。
佃煮屋さんやら
Tシャツ屋さんやら
お土産ものやさんやら
いろんな店が出ています。
佃煮を買って欲しい
というより、
私の目の前に来てっ！
という執念のような接客。
モノを売るって、楽しい。
接遇って楽しい。
お客さんと話をする快感。
苦い顔したお客さんをにっこりさせる快感。
接遇は、お客さんのため
じゃなく
むしろ、私は自分のため。
自分が嬉しくてしょうがない。
だから、もっと言葉を多くかけたい
もっと、表情を大きくしたい
もっと、もっと工夫したい
もっと、いい言い回しはないものか
あなたの顔見れて嬉しいわ
と言われるとたまらない。
だから、
いろんな病院やお店に自分が行った時に
イヤイヤな顔して事務的な対応をする人をみると
そりゃあ、もったいない
と思うのです。
接遇能力だけは
死ぬまで使えます。
そして潰しがきく。
機械化がどんどん進んで
あらゆることを機械がやってのけてくれるようになったら
人はどんどんいらないと言われます。
でも、人は必要なんです。
気配りできる人
気遣いができる人
相手がイライラしててご機嫌悪くても
対応次第で、ご機嫌さんに変化させてしまえるような人は
絶対、必要なんです。
挨拶を先にする
自分から思い切り笑顔を向ける
そうすると
最初はむっすりした顔で入ってこられた方の
表情も一瞬で変わる時があります。
嫌味っぽいことを言われた時も
こちらの態度や表情や
その時の思わず返す言葉ひとつで
ガラリ、優しい表情に変わってしまうことも、あります。
一瞬で、
変化する
一瞬で、
変化させる
ということが
面白くてしょうがない。
接遇は
人と人とが起こす化学反応なのよっ！
と20代の頃に日記に書いてるんです。
今、吉本歯科医院で受付をしていると
産休に入った松本のことを
「トイレに行く暇もない」
「座っていることはほとんどない」
「一番忙しい場所」
とみんなが言っていた意味がわかりました。
患者さんから
「あの、桃子さんは、もう赤ちゃん生まれたのかしら？」と
松本のことを聴いて下さることがよくあるのですが
それだけ患者さんの心の中にしっとり自然に入り込んでいたのだな
と改めて彼女の淡々とした仕事ぶりに
感動しているわけです。
私は、接遇ということを
きちんと教育を受けたことは、ありません。
教育を受けたことはありませんが
接遇教育はしていました。
学びながら、教えろ
という言葉通り、
教える立場に立つと
勝手に学んでいくものなのです。
自分がお店や会社に行った時
自分がお客さんの立場だった時、
「わあ、なんて感じのいい人なんだろう！」と
驚いてしまうような人が、時々います。
昨日も、近所の大手の薬屋さんの
主任販売員というバッチをつけた
若い女性の、圧倒的に感じのいい応対を目の前にし、
「おお、ここまでの笑顔と優しさを向けてくれるのか？？？」
とびっくりしたわけ、です。
車に乗っていた院長にも
「ちょっと、来て。
あの人から絆創膏買ってきて」
とお願いしました。
帰ってきてから
「ね？すごい感じいいでしょ？」
と再度確認。
王道の感じの良さ、
というのは、あると思います。
人はみなその日その時のいろいろな気分を抱えて生きてます。
家で夫婦喧嘩してきたかもしれない
会社で上司に嫌味を言われてへこんでいるかもしれない
友達同士でもめてさみしい気持ちになっているかもしれない
感情を抱えて、どこかの
店に、入るのです。
いらいらしてても
腹立つから文句のひとつでも言いたい
と思っていても
一歩入った瞬間に
「ようこそ、こんにちは、よく来てくださいました」
という気持ちが溢れ出てくるような
満開の笑顔で迎えてくれたなら
一瞬で、心がほっとあったかいものに
切り替わったりするのが
これ、人間です。
それができるのは
人間だけ、です。
相手の心の状態は変えることはできませんが
自分の心を相手に合わせていくことで
超イライラが、「まあ、いいか」くらいにまで
穏やかになっていくことだって、あるのです。
どんなに機械が進んでも
気持ちを意識という糸にのせて
相手に届かせるという技は
できないのです。
電話応対ひとつとっても、同じ。
機械でいいなら機械でも、いいのです。
でも、自分が電話を受けるのなら
「はい、吉本歯科医院でございます」
の「はい」で、もう印象が決まります。
話やすそうかな
とっつきやすそうかな
事務的じゃないかな
上から目線じゃないかな
面倒なこと言ってもいいかな
こんなことを人は一瞬で感じとるのです。
それも
最初の
「はい」にすべて集約されちゃうんです。
だから、マニュアルにはできない。
心をこめて
とか
気持ちをこめて
とか
申し訳なさそうに
とか
どんなにマニュアルに書いても
書きつくせないんです。
気配りをマニュアル化すると
膨大な量です。
事務的な冷たい応対をする人ばかりの職場は
どんどんマニュアルが増えます。
私も10年前、膨大な接遇マニュアルを作成することに
かかわりましたが
最後の方になって
「やっぱ、いらないね、これ」
ということになりました。
パッと感じて
パッとわかって
パッと表面化できる人がいると
マニュアルはいらなくなります。
思わずマニュアル捨てちゃうような人に
出会えたというのも
運命です。
だから、
接遇は、やってて自分が嬉しくてしょうがない
という快感を一度でも体験した人がやったほうがいいのです。
向き不向きが、ある。
適材適所です。
快感はその快感をますます工夫して
もっと快感を得ようとします。
その努力は苦労では、ありません。
もっと快感を得るための好奇心です。
だから、努力根性じゃないんです。
勉強することも
新しい技を得ることも
快感。
自分が好きだと思うこと
やってて時間を忘れてしまうようなこと
その上にのっけていけば
しんどい、は、消えます。
しんどい
を重ねていくのはしんどすぎます。
続かない。
私は、本当に続かないんです。
だから、得意なことの上に
どんどん重ねちゃうんです。
短所を指摘される前に
得意なことを圧倒的に重ねちゃう。
一日、めいいっぱい患者さんとお話してると
改めて、自分は接遇好きだな、と思います。
大変ねーー
しんどいでしょーー
なんで、そこにいるのー？（笑）
と言われるのですが、
実は私の内面では、快感が起こってます。
おばあちゃんになっても
現場で自分の態度や言葉や表情フルに使って
何かしていたいです。
時間があっという間に過ぎる
という瞬間を重ね続けて、
気がついたらぽっくり。
というのが、いい。
使える自分でいたい、と
心の底からわきあがってくるんです。
明日は、産休中の松本が赤ちゃん連れて医院に
顔見せてくれるんです。
また、報告しますね。
■次回母性型勉強会は
2014年8月20日（水）午後6時半～8時半
高松国際ホテルにて
会費：3,000円（夕食込み）
申込は：http://www.boseinomonosashi.com/
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