今日、素敵なことが、ありました。
それは、先日吉本歯科医院での診療中に、電気関係のトラブルが
起こり、そのおおもとの会社に問い合わせをしていたことが、
きっかけでした。（←いわば、クレームを言った！というとこです（笑）
詳細はともかく、
私達側としては、最初は、「こんなことが起こっては、困る。」という
ややクレーム的な感情を持っていました。
しかし、今日、その会社の責任者の方が
２人、吉本歯科医院にお越しになられました。
その対応に、私とても、感動をしてしまったわけ、です。
まず、顔を見るなり
２人の紳士が、「ご迷惑をおかけして、本当に申し訳ありませんでした」
とふかぶかと、頭を下げるのです。
そして、その態度が、テレビでよくあるような
「頭は下げているけど、心からそうは思っていない」おじぎではなく
本当に「申し訳ない」という気持ちが伝わってくるような表情でした。
そして本題に入るのですが、
その時に、ああ、すごいなあこの人は、と感じました。
だいたい、こういう「クレーム的なことを言ってくるお客さん」（←今回は、私（笑）に対しては
正直なところ、
対応しなければいけない側としては
①できるなら避けたい
②できるなら短時間で終わらせたい
というのが本音です。
しかし、このお二人は、そういう雰囲気が微塵もなく
何時間でも、腰据えて、じっくりあなたの話をこころゆくまで聞きます
という姿勢だったのです。
それは、お困りでしたよね
わかります
・・・と共感しながら、一生懸命聞いてくれます。
そして必要以上に謝らない
というところも、素晴らしいと、思いました。
ご迷惑をおかけした、不快な気持ちにさせてしまった
ということに対して、心から申し訳ないという気持ちを
表現することは大事ですが
必要以上に謝られると、「大丈夫かな｣という不安を与えますよね。
そして最初から、最後まで一貫して
「言い訳をしない」
という姿勢が素晴らしい！と感動したのです。
だって、自分がしたんじゃないのに、と思ってしまいがちです。
会社のせいだもん
担当者違うもの
と言いたくなります。
しかし、言い訳しない！
こういうクレーム対応をする時に
言葉で理屈で、理路整然と説明されると
かえって言い訳しているようで
腹が立ちます。
そんなに怒ってなくても、余計に腹が立ってくるもの、です。
言葉では、人は納得しないものです。
言葉で納得しているように見えて実は
その人のいさぎよい態度に、
逃げない姿勢に
ぐっときているんです。
怒ってる方向に向いている心が
まあ、いいかあという方向に心を向かせてしまうんです。
クレームを言っている人の気持ちは
実は「怒っている」ではないんです。
その奥に
「怒っている自分」をないがしろにされて「さみしい」という感情が、あります。
きちんと
自分の話を一生懸命きいてくれ
そして、「この持って行き場のない気持ち」を
受け取ってくれたと感じた瞬間に
心はパッと開くんです。
そうなると
クレームは、もはやクレームではなくなります。
実際に私は
今日、このお二人が来て話を聞くまでは
「もういったいどうなってるんだろう、あの会社は！」と先入観だけで思っていたことが
「やっぱり、素晴らしい会社なんだ！」と思っているんです（笑）
その会社の名刺を持って
その会社の看板を背負って、素晴らしい対応をする人がいれば
一気に会社のイメージって上がります。
逆も、しかりです。
お話が終わり、玄関までお見送りし、
顔みて、「では、これからもよろしくお願い致します」と双方に頭を下げた瞬間に
ものすごくさわやかな気持ちが私の心の中にいっぱいに、なりました。
そしてこのお二人に対して
好感度超大！！です。
１時間前は、「あ～～、嫌だなあ、文句言うの・・・」とブルーだったのに。。。。
言い訳しない
ってすごいことです。
言い訳しない
ということは、その向こうに「逃げませんよ」という姿勢が見えます。
特に難しい言葉を覚えたり
いろいろなコミュニケーションのテクニックを覚える必要はないんです、きっと。
言い訳しない
姿勢は、カッコイイです。
男も、女も。
逆に言い訳されると
余計に意地悪してしまいたくなるのが
人の感情というもの（－－）
反論すると、余計に火がつき、
余計に反撃に出たくなってしまいます。
敵対的な感情でこられると
こちらも、かまえます。
友好的な感情でこられると
心の扉もじわじわ開くのです。
まさに、北風と太陽です。
今、今日お話にきて下さった方に、御礼の手紙を書きました。
とても、嬉しかったから、です。
まさか、クレームを言った会社の担当の方に
今、こうして自分が手紙を書いているとは、自分でも大笑いです（笑）
気持ちを大逆転させてくれた
今日の素敵な大事件でした。
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