昨日、ある年配の素敵な女性から朝日新聞の記事を頂きました。
「吉本歯科医院の受付と重なったから持ってきた」とのこと。
記事を読んでとっても嬉しかったのでご紹介しますね。
『治療のため月一回通院しています。病院の入口に立つ案内係の女性に会えるのが楽しみです。
その女性の接客のさりげない態度、物腰、目線、声のやさしさにホッ。
「ありがとう」とだけ御礼を言います。
その後、診察まで待ちますが、腹は立ちません。
帰りの会計待ち。
イスに座ってその人を遠くから眺めます。
勝手な想像です。
「あの雰囲気を体に醸し出せるのは、育てたお母さんから受け継いだものなのか」
「就職後に学習されたものなのか」
「ナースの制服ではない、子育て中のパートさんかな」
「映画女優の香川京子さんの楚々とした横顔に似ている」
次から次に来る来院者に同じ態度で接し、楽しげに働いている様子に勝手に感心しているおばあさんがいることを、その人は知りません。』
この新聞記事と吉本歯科医院の受付が重なった、と思ってくださったこと、
本当に嬉しかったです。
吉本歯科医院の受付、樋口は特にご年配の患者さまによくお誉めの言葉を頂きます。
特に何か教育をされているんですか？
と聞かれますが、こと、彼女の応対に関しては一切の教育をしておりません。
逆に私が教えられております（泣）はい。。。。
（※全体で社会人としての言葉遣いや応対などは研修を行なったりはします）
受付は、ある意味、吉本歯科医院の顔、です。
私などは結構激しいので、受付の対応が悪かったり感じ悪かったら、その場で帰りますし、電話の声が嫌だったら、「間違えました」と2秒で切ります（－－；）。
よっぽど感じが悪かったりしたら、一人で我慢できずに誰かに電話してさらに文句を言ったりしちゃいます。
それほど大事な受付ですので、そこを大切に守ってくれている彼女には本当に頭が下がります。
私が、彼女の一番気に入っているところは、もう何と言っても「気配り上手」だというところです。
一緒に働いて一年が過ぎましたが彼女の気配り能力は格段にレベルアップしています。
仕事という中で磨かれ、患者さまからのあたたかい声が彼女を育てているのだと思います。
「今、これが欲しいな」と相手が思うものを先々考えて、先に用意してくれたり、
私の個人的なお客様が来られた時にでも、さっと立ち上がり、私と一緒になって笑顔で応対してくれたり、雨が降って濡れてこられた人にはタオルをお渡ししたり、と、言い上げればきりがないほどの「気配り」です。
気をきかす
気をまわす
気を遣う
など、こういった能力の根底にあるものは「察する」ということです。
相手の気配を察して間髪入れずに反応したり、こちらが言葉であれこれ言わなくても伝わる、などといったことは全て「察する」能力です。
一から十まで口で説明しなければ分らないのではなく、基本的には「黙っていてもわかる」。
つまり、一を聞いて十を知る、というとっても高度な能力だと思います。
しかし、残念ながらこういった能力は、大人になって教えてできることではありません。
おそらく彼女は、ご両親にきちんと躾をしてもらったんだと思います。
例えば、
お父さんがタバコと言えば、火と灰皿を持っていかなきゃいけない
お母さんがお湯飲み言えば、急須も持っていかなきゃいけない
など、
そんな単純な因果関係を基本として、いろいろなパターンを何度も何度も繰り返す中で子供は「気を使う」とは？という相手を察するの能力も勝手に体にしみこませていきます。
そして、繰り返すことによって「あれはこうだったから、この場合はこうだろうな」という風に応用が効かせるようになってきたりします。
言われなくてもできるように勝手になってきます。
逆に言葉で全部指示され説明されなければ何も出来ない、という人も今はたくさんいます。
マニュアルや与えられた言葉に依存しているので「自分で」考えたり行動したりすることができません。
そんな感じで生きているのでその言葉の裏側にある人の心を汲み取るという、生身の人間同士が行なうコミュニケーションの基本すら失っているように感じます。
自分が直接関らなくても責任を取らなくても良い関係だけで生きているのでそりゃあ、ストレスもたまります。
社会はすべて人と人で成り立っています。
どんなに便利になっても、つまるところは最終は人と人です。
仕事をきちんとできる、ということにはこの「察する」が絶対要求されます。
おもてなし、や、気配りなどといったことをマニュアル化することはできません。
「心からの笑顔と、ようこそという気持ちで」と、文書化したとしても、その微妙なニュアンスを言葉で全て表現することは不可能ですし、また数値化することもできません。
それでもしないよりはましなので、ありとあらゆるところでは膨大なマニュアルが作られていると思います。
ただ、思うのですが、マニュアルの怖いところは、本当は自分が気がついて獲得していかなければいけないことなのに、その答えを知識として先にインプットしてしまう、そのことにより頭が満足してしまい、本来一番重要な自分の体験の中から答えを引っ張り出すという能力が養えないことです。
自分の体験から獲得した答えではないので、それはただの「言葉を知った」だけであり、自分の人生に応用を利かせることはできません。
自分自身が「どう感じるのか」といったことさえできなくなってしまうんだと思います。
つまり、実は「何が起こるか全くわからない」という自分の人生においては何の役にも立たない、ということです。
吉本歯科医院では、少しづつではありますが、こういった数値化できない微妙な感覚、「気配り、目配り、心配り」をスタッフ全員で伝え合い共有していきたいと考えています。
吉本歯科医院という職場を通じて、たまたま縁あって出会った人たちと一緒に
切磋琢磨し合えたらいいな、と思います。
そのための話し合いは何度も何度も繰り返します。
そしていい見本はとにかく穴があくほど見つめて自分のものになるまで
くっついて学んでいって欲しいですし、私もそうしていきます。
そんなわけで私はよく受付の裏でこっそり、樋口の応対を聞いていることも多々、あります（笑）
その「なんとなくいい感じ」を患者さまに受けとって頂きたいし、受け取って頂くことでまた私たちも元気になっていきたいと思います。
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